Boas práticas de inquéritos


Um inquérito bem desenhado produz perspetivas úteis. Um inquérito mal desenhado produz dados que não pode utilizar. A diferença resume-se normalmente ao planeamento, à elaboração das perguntas, ao timing e ao que faz com os resultados.

Comece pelo resultado, não pelas perguntas

Antes de escrever uma única pergunta, defina qual a decisão que pretende tomar com base nos resultados do inquérito. Se não tiver uma resposta clara para a pergunta "o que vou fazer de diferente com base no que aprender?", ainda não está preparado para construir o inquérito.

Trabalhe de trás para a frente a partir do resultado: o que precisa de saber para tomar essa decisão? Qual é o conjunto mínimo de perguntas que lhe dá essa informação? Um inquérito focado com oito perguntas relevantes tem um desempenho melhor do que um extenso com vinte perguntas, em que metade é apenas interessante saber.

Elabore perguntas que produzam respostas úteis

  • Faça uma pergunta de cada vez. Perguntas duplas ("Qual o seu nível de satisfação com o preço e a qualidade?") geram respostas impossíveis de interpretar de forma clara.
  • Evite perguntas indutoras. "Em que medida gostou do nosso evento?" parte do princípio de que a pessoa gostou.
  • Utilize escalas de forma consistente. Se utilizar 1 a 5 numa pergunta, não mude para 1 a 10 na pergunta seguinte.
  • Certifique-se de que as opções de resposta são completas e mutuamente exclusivas. Cada participante deve conseguir encontrar a sua resposta sem que esta se sobreponha a outra opção.
  • Inclua uma opção "Outro" ou "Não aplicável" sempre que faça sentido. Forçar uma escolha a partir de uma lista incompleta gera dados imprecisos.

Utilize cenários para reduzir o atrito

Se algumas perguntas só se aplicam a determinados participantes, utilize cenários para avançar automaticamente as perguntas irrelevantes. Um participante que recebe um inquérito mais curto e relevante tem maior probabilidade de o concluir e de fornecer respostas mais ponderadas do que alguém que tem de responder a perguntas que não se aplicam ao seu caso.

Envie no momento certo

Os inquéritos associados a uma experiência específica, como um evento, uma compra ou uma interação de suporte, devem ser enviados o mais rápido possível após essa experiência. A taxa de resposta e a qualidade das respostas diminuem significativamente com o passar do tempo. Tente enviar num prazo de 24 a 48 horas.

Para inquéritos de feedback periódicos, como a satisfação trimestral ou o NPS anual, escolha um calendário de envio regular e mantenha-o para conseguir acompanhar tendências ao longo do tempo. Alterar o intervalo de envio entre rondas torna as comparações pouco fiáveis.

Associe inquéritos aos seus fluxos de trabalho

A conclusão de um inquérito pode iniciar um fluxo de trabalho. Quando um contacto preenche o seu inquérito pós-evento, sai automaticamente um e-mail de agradecimento. Quando um contacto dá uma pontuação de satisfação baixa, é enviado um alerta para a sua equipa de sucesso do cliente. Quando alguém responde "Sim" a "Recomendaria os nossos serviços?", o contacto é adicionado a um interesse de recomendação para uma campanha de acompanhamento.

Este tipo de automatização transforma os inquéritos numa parte ativa do seu processo de marketing, em vez de um exercício manual periódico.

Aja com base no que aprende

Um inquérito que gera dados sem que ninguém aja sobre eles transmite aos contactos a mensagem de que o seu feedback não é importante. Depois de analisar os resultados, informe os participantes sobre o que descobriu, o que vai fazer em relação a isso e quando podem esperar ver mudanças. Fechar o ciclo de feedback é o que transforma um inquérito pontual numa relação contínua.

Dicas profissionais

  • Reveja os seus inquéritos ativos a cada seis meses. A formulação de perguntas que fazia sentido quando criou o inquérito pode já não refletir a forma como fala sobre os seus produtos ou serviços. Formulações desatualizadas podem distorcer subtilmente os resultados sem que se aperceba.
  • Teste o inquérito antes de o enviar. Verifique se todos os caminhos lógicos funcionam, se os campos pré-preenchidos assumem os dados corretos e se o texto final é apresentado após a última pergunta.
  • No caso de inquéritos de NPS ou de satisfação, acompanhe os resultados ao longo do tempo através da utilização do mesmo inquérito em várias campanhas e utilize o relatório comparativo para identificar tendências.

Passos seguintes

Did this answer your question? Thanks for the feedback There was a problem submitting your feedback. Please try again later.