A lista negra

A Blacklist é uma lista protegida de endereços de e-mail que não podem receber campanhas a partir da sua conta. É simultaneamente uma proteção para a sua entregabilidade e um requisito do RGPD. Manter a Blacklist intacta não é opcional, é o seu registo documentado de pedidos de opt-out e de endereços tecnicamente inválidos.

Por que motivo os contactos vão parar à Blacklist

Clicaram na ligação de cancelamento de subscrição num dos seus e-mails.
Submeteram uma queixa de spam.
O endereço de e-mail originou um hard bounce 5.1.1 (o endereço não existe).
O endereço atingiu o número máximo configurado de hard bounces consecutivos.
Adicionou-os manualmente.
Foram importados diretamente para a Blacklist.

O que a Blacklist faz

Os endereços na lista negra não podem ser importados novamente para a sua base de dados de contactos ativa.

Por que motivo não pode esvaziar a Blacklist

O RGPD dá a qualquer pessoa o direito de se opor ao marketing direto. Quando alguém cancela a subscrição, está a exercer claramente esse direito. Enviar novamente um e-mail a essa pessoa viola os respetivos direitos de privacidade e expõe a sua empresa a medidas regulatórias. As coimas ao abrigo do RGPD podem atingir 20 milhões de euros ou 4% do volume de negócios global anual.

Consequências para a entregabilidade

Os fornecedores de e-mail, como a Google e a Microsoft, monitorizam atentamente os sinais de queixas. Se os contactos que cancelaram a subscrição começarem a receber os seus e-mails novamente, vão marcá-los como spam. Isto prejudica a reputação de envio e faz com que os seus e-mails sejam filtrados, tanto para esses contactos como para todo o domínio de envio.

RGPD a blacklist é o seu registo documentado de pedidos de cancelamento. Esvaziar a lista não é uma limpeza de dados, é uma falha de conformidade com o RGPD. Não elimine a lista.

Consequências jurídicas

Enviar e-mails conscientemente a pessoas que cancelaram a subscrição não é uma área cinzenta. Trata-se de uma violação da legislação europeia de privacidade. Além das coimas regulatórias, os titulares dos dados podem avançar com processos cíveis contra a sua empresa.

Perguntas frequentes

"A pessoa cancelou a subscrição por engano. Podemos repô-la?"

Manualmente não. O único processo correto é o próprio contacto voltar a subscrever através do formulário de opt-in. Assim que concluir o double opt-in, regressa automaticamente ao estado confirmado. Consulte "Reativar a subscrição de um contacto bloqueado" para conhecer todo o procedimento.

"Temos o consentimento de um contacto. Podemos voltar a adicioná-lo?"

O consentimento verbal ou implícito não é suficiente. Precisa de consentimento documentado, que é exatamente o que um fluxo de opt-in completo proporciona. Peça ao contacto para se inscrever através do seu formulário de opt-in. Dessa forma, cria um registo documental do consentimento.

"Posso remover um endereço que foi colocado na Blacklist por engano?"

Se um endereço foi parar à Blacklist devido a um erro técnico, como um hard bounce causado por uma falha de configuração do servidor em vez de um endereço inválido, contacte support@flexmail.be. A equipa analisa a situação e indica o procedimento adequado.

O Flexmail distingue dois tipos de contactos na lista negra, e o que pode fazer depende do tipo em causa:

Contactos colocados manualmente na blacklist

Se um contacto foi colocado na lista negra manualmente, na página de detalhes do contacto ou através de importação direta para a lista negra, pode retirá-lo da lista negra por iniciativa própria. Aceda a Contactos > Todos os contactos > Na lista negra, procure o contacto e utilize a opção para o remover da lista negra. Só o deve fazer se tiver um motivo legítimo e documentado, bem como um novo consentimento do contacto.

Contactos na blacklist devido a hard bounce ou queixa de spam

Os contactos que foram parar à lista negra devido a um hard bounce (erro 5.1.1) ou a uma queixa de spam não podem ser removidos pelos utilizadores da conta. O Flexmail definiu este bloqueio intencionalmente por razões de entregabilidade e conformidade legal. Se um contacto desse tipo entrou em contacto consigo e deu novo consentimento para receber os seus e-mails, envie o pedido com o respetivo contexto para support@flexmail.be. A equipa de suporte avalia o caso e, se aplicável, remove o endereço para que o contacto possa passar por um novo processo de opt-in.

Support tip A forma correta de voltar a adicionar um contacto da lista negra é através de um formulário de opt-in, não através da remoção manual da lista negra e nova importação. Consulte "Reativar a subscrição de um contacto bloqueado" para ver o processo completo.

"Posso importar cancelamentos de subscrição antigos a partir de outro sistema?"

Sim, e deve fazê-lo. Antes de importar contactos ativos de outra plataforma, importe os cancelamentos de subscrição anteriores diretamente para a Blacklist do Flexmail. Desta forma evita o envio acidental de e-mails a pessoas que já tinham cancelado a subscrição. Consulte "Adicionar contactos" para saber como importar diretamente para a Blacklist.

Não. O RGPD aplica-se a todos os dados que gere atualmente, independentemente do momento em que foram recolhidos. As listas compradas quase nunca cumprem os requisitos de consentimento. Os contactos forneceram os dados a outra organização e para finalidades diferentes. O envio de e-mails para estes contactos constitui uma infração.

"E quanto ao direito ao esquecimento?"

Ao abrigo do RGPD, os contactos têm o direito de pedir a eliminação dos seus dados. Quando recebe um pedido desses, tem de remover o contacto da base de dados. No entanto, pode ser necessário manter o endereço de e-mail na blacklist como comprovativo de que processou o cancelamento. O endereço por si só, sem outros dados pessoais, é o mínimo necessário para não voltar a adicioná-lo por engano. Consulte o seu encarregado da proteção de dados ou consultor jurídico para obter orientações específicas para o seu caso.

O que deve fazer em vez disso?

Se tem problemas com uma lista de envio cada vez menor ou com pouco envolvimento, a estratégia correta passa por lançar campanhas de reativação para recuperar contactos inativos antes de cancelarem a subscrição, utilizar a segmentação para enviar conteúdo relevante para que as pessoas não sintam necessidade de sair, aperfeiçoar o processo de opt-in para atrair quem realmente quer receber as suas comunicações e aceitar que uma lista mais pequena e participativa tem melhores resultados do que uma lista extensa sem qualquer interesse.

Consultar os seus contactos na lista negra

Aceda a Contactos e depois a Todos os contactos.
Clique no separador Na lista negra.

O separador com os endereços na lista negra mostra cada e-mail, o motivo do bloqueio e a data. Pode pesquisar por endereço de e-mail e ordenar por data.

Exportar a Blacklist

Selecione contactos no separador Na lista negra e utilize a opção Exportar para descarregar um ficheiro CSV. Pode fazê-lo com regularidade para manter uma cópia de segurança local ou para importar os cancelamentos de subscrição noutro sistema.

Adicionar um contacto manualmente à Blacklist

Se receber um pedido de cancelamento de subscrição por outra via que não o e-mail, seja por telefone, presencialmente ou por formulário de contacto, é obrigado por lei a respeitá-lo ao abrigo do RGPD. Para colocar um endereço na blacklist manualmente:

Aceda a Contactos e depois a Todos os contactos.
Procure o contacto.
Abra a página de detalhes e clique em Cancelar subscrição deste contacto.

Se o contacto ainda não estiver na sua base de dados, pode importar o endereço diretamente para a Blacklist através do assistente de importação.

Support tip Ao mudar de plataforma de e-mail, coloque sempre primeiro os contactos com subscrição cancelada na blacklist do Flexmail. Ignorar este passo é uma das origens mais comuns de queixas no âmbito do RGPD e de problemas de entregabilidade em migrações.

Erros comuns a evitar

Remover contactos da Blacklist para os voltar a importar

Retirar alguém manualmente da blacklist e depois voltar a importar esse contacto não é um processo de reinscrição válido. Esse método contorna o registo de consentimento e cria riscos de incumprimento do RGPD. O procedimento correto para voltar a incluir um contacto da blacklist está descrito em "Reativar a subscrição de um contacto bloqueado".

Eliminar contactos da blacklist para limpar a lista

Eliminar contactos da blacklist apaga o registo de que essas pessoas cancelaram a subscrição. Se voltarem a surgir numa importação futura, entram como contactos ativos sem histórico de cancelamento. A blacklist não é um registo desnecessário, funciona como uma proteção.

Não importar os cancelamentos de subscrição antes da migração

Ao migrar de outra plataforma para o Flexmail, muitos utilizadores importam primeiro os contactos ativos e deixam a blacklist para depois. Se enviar uma campanha antes de concluir a migração, vai enviar mensagens a pessoas que já tinham cancelado a subscrição. Faça sempre a importação da blacklist em primeiro lugar.

Passos seguintes

Consulte "Reativar a subscrição de um contacto bloqueado" para conhecer o processo adequado quando um contacto na lista negra pretende subscrever novamente
Consulte "Sobre bounces" para perceber como os hard e soft bounces originam bloqueios na blacklist e como configurar os limites de devolução
Consulte "Adicionar contactos" para saber como importar cancelamentos de subscrição anteriores de outra plataforma diretamente para a sua Blacklist