O RGPD na prática: como tratar pedidos de dados e documentar o consentimento no Flexmail

Quando alguém lhe pede uma cópia dos seus dados, ou apresenta um pedido para ser esquecido, isso pode parecer avassalador, especialmente se utilizar várias ferramentas. Este artigo explica exatamente quais são as suas responsabilidades como cliente do Flexmail, o que o Flexmail armazena sobre os seus contactos, e como pode encontrar e utilizar essa informação para responder a pedidos comuns de RGPD.

Compreender o seu papel

Ao abrigo do RGPD, você é o responsável pelo tratamento. Isso significa que é responsável por determinar por que motivo e como os dados pessoais dos seus contactos são tratados. O Flexmail é o seu subcontratante: tratamos os dados em seu nome e segundo as suas instruções, conforme estabelecido no nosso Acordo de Tratamento de Dados (DPA).

Na prática, isto significa que quando um dos seus contactos apresenta um pedido de RGPD, é você quem tem de responder. O Flexmail disponibiliza as ferramentas para o fazer.

Que dados armazena o Flexmail sobre um contacto?

Antes de poder responder a um pedido, é útil saber que informação o Flexmail realmente regista. Para cada contacto na sua conta, o Flexmail pode armazenar o seguinte:

Endereço de e-mail e quaisquer campos de contacto que tenha configurado (nome, número de telefone, empresa, campos personalizados, etc.)
A fonte ou fontes através das quais o contacto foi adicionado à sua base de dados. Se a subscrição foi feita através de um formulário de opt-in do Flexmail, o Flexmail regista automaticamente o formulário utilizado. Se fez uma importação manual, pode adicionar uma etiqueta de fonte.
Interesses e segmentos a que o contacto pertence
Histórico de campanhas: quais os e-mails que um contacto recebeu e em quais clicou. O Flexmail regista as aberturas para contactos que não tenham dito expressamente "Não" e, caso a política de consentimento para rastreio de aberturas esteja ativa, apenas para contactos com consentimento "Sim".
Eventos de cancelamento de subscrição: se clicou numa ligação de cancelamento de subscrição e quando

Estes dados ficam armazenados na sua conta do Flexmail enquanto a conta estiver ativa.

Obter um relatório completo de dados para um contacto

Se um contacto apresentar um direito de acesso (quer saber que dados tem sobre ele), pode encontrar tudo o que o Flexmail tem sobre essa pessoa da seguinte forma.

Aceda a Contactos no menu principal.
Procure o contacto através do endereço de e-mail.
Abra o perfil do contacto. Aqui encontra todos os campos de contacto, fontes e interesses associados a esta pessoa.
Para o histórico de campanhas, aceda a Contactos → Relatório de contactos → Criar nova pesquisa, introduza o endereço de e-mail, selecione todos os itens e escolha um intervalo de tempo. Isto gera um relatório de contacto com:

- Data de importação ou de subscrição

- Formulário de opt-in utilizado (se aplicável)

- Campanhas enviadas a este contacto

- Aberturas e cliques

- Cliques em ligações de cancelamento de subscrição

Pode utilizar este relatório como base para a sua resposta ao titular dos dados. Tenha em conta que também pode precisar de reunir dados de outras ferramentas que utilize a par do Flexmail, como o seu CRM, loja online ou plataforma de análise.

Como o consentimento é documentado no Flexmail

A documentação de consentimento é uma das dúvidas mais frequentes. O Flexmail ajuda-o da seguinte forma.

Quando um contacto subscreve através de um formulário de opt-in do Flexmail, o Flexmail regista automaticamente o nome do formulário como fonte no perfil do contacto. Isto mostra onde e como o contacto entrou na sua base de dados. O próprio formulário serve de registo do consentimento: o contacto preencheu ativamente o seu formulário e enviou-o.

Quando importa contactos manualmente, fica responsável por documentar o consentimento fora do Flexmail (por exemplo, um formulário em papel assinado, uma caixa de seleção no seu próprio website ou um registo no seu CRM). Ao importar, adicione uma etiqueta de fonte explicativa, como 'Feira de Bruxelas – maio de 2024' ou 'Opt-in checkout loja online – 1.º trimestre de 2025'. Isto facilita a localização do consentimento mais tarde.

O registo de consentimento na ficha do contacto mostra, por cada alteração ao consentimento de rastreio de aberturas, a hora (UTC), o novo valor, a fonte da escolha e uma observação. Utilize-o para demonstrar quando e como um contacto fez a sua escolha. Caso importe consentimentos ou os envie através da API, fica responsável pela validade dos mesmos.

Support tip Adicione uma fonte sempre que adicionar contactos ao Flexmail, seja através de um formulário, de uma importação ou de uma ligação API. Um contacto pode ter várias fontes se tiver feito a subscrição mais de uma vez através de canais diferentes. Quanto mais precisas forem as suas etiquetas de fonte, mais fácil será demonstrar quando e como obteve o consentimento.

Por que razão eliminar contactos é quase sempre a escolha errada

Pode ser tentador eliminar contactos do Flexmail para reestruturar a sua base de dados e começar de novo, para ficar dentro do seu limite de contactos atual, ou simplesmente porque alguém cancelou a subscrição e considera que não há motivo para guardar o registo. Na grande maioria dos casos, eliminar um contacto causa mais problemas do que resolve.

Perde todos os dados históricos de forma permanente.

Quando elimina um contacto, desaparece tudo o que o Flexmail recolheu sobre ele: as fontes, o histórico de campanhas, quais os e-mails recebidos, em que ligações clicou e quando cancelou a subscrição. Se importar novamente o endereço de e-mail desse contacto mais tarde, o Flexmail trata-o como um contacto totalmente novo sem histórico. Não existe forma de o associar novamente ao registo anterior.

Os e-mails enviados anteriormente deixam de funcionar corretamente para essa pessoa.

As ligações monitorizadas nas campanhas já enviadas continuam a funcionar como ligações normais, pelo que o destinatário ainda pode aceder ao seu website. No entanto, o Flexmail já não consegue registar esses cliques no perfil de contacto, porque o perfil deixou de existir. Mais importante ainda: se essa pessoa clicar numa ligação de cancelamento de subscrição num e-mail antigo, o pedido de cancelamento não tem destino. O contacto não é adicionado à sua lista negra, o que significa que pode voltar a receber e-mails num envio ou importação futura. Este é precisamente o resultado que a lista negra serve para evitar.

Perde a sua proteção de opt-out.

Quando um contacto cancela a subscrição através de um e-mail do Flexmail, é adicionado à sua lista negra. A lista negra impede que volte a contactar essa pessoa por engano, mesmo que o respetivo endereço de e-mail apareça numa importação futura ou numa sincronização com o CRM. Se eliminar um contacto em vez de deixar a lista negra atuar, perde totalmente essa proteção.

O que pode fazer em alternativa.

Se um contacto cancelou a subscrição, mantenha-o na lista negra. Se estiver a aproximar-se do limite de contactos, lembre-se de que uma base de contactos em crescimento é um aspeto positivo. O e-mail marketing tem o maior retorno do investimento entre os canais de marketing, e a sua lista de contactos é um dos ativos mais valiosos do seu negócio. O objetivo é enviar campanhas de qualidade e levar as pessoas de volta ao seu website e aos seus produtos com regularidade. Se precisa mesmo de reduzir o número de contactos, concentre-se em remover hard bounces e endereços sem qualquer envolvimento. Também pode contactar a nossa equipa de suporte para avaliar a abordagem certa para o seu caso.

Atenção A única situação em que eliminar um contacto é apropriado é quando recebe um pedido verificado de eliminação ao abrigo do RGPD. Mesmo nesse caso, exporte primeiro o relatório de contacto e guarde um registo nos seus próprios ficheiros de que a eliminação foi concluída.

Como gerir um pedido de eliminação ('direito a ser esquecido')

Se um contacto lhe pedir para eliminar todos os seus dados, este é o procedimento recomendado no Flexmail:

Procure o contacto na visão geral de Contactos.
Antes de eliminar, exporte o relatório de contacto (ver acima) e guarde-o nos seus próprios registos. Pode precisar de comprovar que processou o pedido de eliminação.
Elimine o contacto do Flexmail.

Aviso eliminar um contacto remove os respetivos dados da sua base de dados ativa, mas também apaga o histórico de opt-out. Caso exista a possibilidade de esta pessoa constar numa importação futura, guarde uma nota nos seus próprios registos a indicar que este endereço de e-mail não deve voltar a ser contactado. O seu DPA com o Flexmail não abrange automaticamente dados guardados noutros sistemas, por isso certifique-se de que também elimina ou anonimiza o contacto no seu CRM, loja online e nas restantes ferramentas que utiliza.

Muitos clientes do Flexmail utilizam o Flexmail a par de outras ferramentas. Fica aqui uma lista de verificação simples para seguir quando receber um pedido de RGPD:

Exporte o relatório de contacto do Flexmail
Verifique no seu CRM os dados associados a esta pessoa
Verifique a sua loja online ou o sistema de reservas
Verifique eventuais outras integrações (Zapier, ligações API, ferramentas de análise)
Documente a conclusão do pedido e a data em que respondeu

Ao abrigo do RGPD, dispõe de um mês para responder a um pedido de um titular dos dados.

O que cobre o DPA do Flexmail

Ao utilizar o Flexmail, aceita automaticamente o nosso Acordo de Tratamento de Dados. Este acordo estabelece que:

O Flexmail trata os dados dos seus contactos exclusivamente segundo as suas instruções
Todo o tratamento decorre na União Europeia ou em países com um nível de proteção adequado
O Flexmail presta assistência caso um titular de dados contacte o Flexmail diretamente sobre os respetivos dados
Continua a ser responsável pela legitimidade dos dados que fornece ao Flexmail, incluindo a existência de um consentimento válido

Se um titular de dados ou uma autoridade de controlo lhe pedir para demonstrar que o seu e-mail marketing cumpre o RGPD, o seu DPA com o Flexmail é um dos documentos que deve ter disponível.

Passos seguintes

Agora que sabe como o consentimento é registado e como gerir pedidos de dados, um bom passo seguinte é rever os seus formulários de opt-in atuais no Flexmail e verificar se cada um tem uma etiqueta de fonte clara e descritiva. Também pode consultar o seu histórico de importações para garantir que as importações anteriores têm etiquetas de fonte explicativas.

Se tiver dúvidas sobre um cenário específico de RGPD ou precisar de ajuda para extrair um relatório de contacto, a nossa equipa de suporte está à sua disposição.